CRM é a sigla para Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português. Trata-se de uma ferramenta especialista e complementar ao ERP (Enterprise Resource Planning, ou Planejamento de Recursos Empresariais), que tem como foco a gestão das interações entre a empresa e os seus clientes, atuais ou potenciais.
Definição de CRM
CRM é um conjunto de estratégias, processos, tecnologias e dados que visa melhorar o relacionamento com os clientes, aumentar a satisfação, a fidelização e a rentabilidade. O CRM permite conhecer as necessidades, preferências, comportamentos e histórico de compras dos clientes, bem como gerenciar as oportunidades de negócio, as campanhas de marketing, as vendas e o pós-venda.
Quais os objetivos do CRM
O principal objetivo do CRM é criar e manter um relacionamento de longo prazo com os clientes, baseado na confiança, no valor e na qualidade. Para isso, o CRM busca atrair, reter e segmentar clientes existentes e potenciais, além de oferecer produtos e serviços personalizados e adequados às necessidades dos clientes. Um CRM bem implementado também aumenta a eficiência e a produtividade das equipes de marketing, vendas e atendimento, proporcionando acompanhar e medir o desempenho das ações de relacionamento com os clientes.
Elementos do CRM
O CRM é composto por três elementos principais: pessoas, processos e tecnologia.
Pessoas: são os colaboradores da empresa que interagem com os clientes em todos os pontos de contato, desde a prospecção até o pós-venda. As pessoas devem estar capacitadas, motivadas e alinhadas com a cultura e os valores da empresa, bem como com as expectativas e as necessidades dos clientes.
Processos: são as atividades e as rotinas que envolvem o relacionamento com os clientes, desde a identificação até a fidelização. Os processos devem ser planejados, executados, monitorados e melhorados de forma contínua, visando otimizar os resultados e a experiência dos clientes.
Tecnologia: são os sistemas e as ferramentas que suportam e automatizam os processos de relacionamento com os clientes, facilitando a coleta, o armazenamento, a análise e o compartilhamento de dados. A tecnologia deve ser integrada, atualizada, segura e de fácil acesso para os colaboradores e os clientes.
Tipos de CRM
Existem diferentes tipos de CRM, de acordo com o foco e o objetivo de cada um. Os principais são:
CRM operacional
É o tipo de CRM que se concentra nas operações de marketing, vendas e atendimento ao cliente, automatizando e integrando os processos e os dados dessas áreas. O CRM operacional permite gerir as campanhas de captação e retenção de clientes, as oportunidades de negócio, as propostas, os pedidos, as entregas, os contratos, os serviços, as reclamações, entre outros.
CRM analítico
É o tipo de CRM que se dedica à análise dos dados dos clientes, gerados pelo CRM operacional ou por outras fontes, como redes sociais, pesquisas, etc. O CRM analítico permite extrair informações e insights sobre o perfil, o comportamento, as preferências, as necessidades e a satisfação dos clientes, bem como sobre o desempenho das ações de relacionamento. O CRM analítico auxilia na tomada de decisão e na definição de estratégias de marketing, vendas e atendimento mais eficazes e personalizadas.
CRM colaborativo
É o tipo de CRM que visa promover a colaboração entre a empresa e os clientes, bem como entre os diferentes departamentos e canais de comunicação da empresa. O CRM colaborativo permite compartilhar informações, conhecimentos, opiniões e feedbacks entre os envolvidos no relacionamento com os clientes, melhorando a qualidade e a agilidade do atendimento, a resolução de problemas, a inovação e a fidelização.
Quais os benefícios do CRM
O CRM traz diversos benefícios para a empresa e para os clientes, tais como:
Aumento da satisfação e da fidelização dos clientes;
Aumento da receita e da rentabilidade da empresa;
Redução dos custos de aquisição e de retenção de clientes;
Melhoria da qualidade e da eficiência dos processos de marketing, vendas e atendimento;
Melhoria da comunicação e da colaboração entre as equipes e os canais da empresa;
Melhoria da imagem e da reputação da empresa no mercado;
Melhoria da competitividade e da inovação da empresa.
Como fazer a implementação do CRM
A implementação do CRM envolve uma série de etapas, que devem ser realizadas com planejamento, cuidado e acompanhamento. Algumas dessas etapas são:
Definir os objetivos e as metas do CRM, de acordo com a visão, a missão e os valores da empresa;
Analisar a situação atual da empresa e do mercado, identificando as forças, as fraquezas, as oportunidades e as ameaças;
Envolver e capacitar as pessoas que vão utilizar o CRM, garantindo o seu comprometimento e o seu engajamento;
Configurar e personalizar o CRM, de acordo com os processos e os dados da empresa;
Integrar o CRM com os outros sistemas e ferramentas da empresa, como o ERP, o e-mail, o telefone, etc.;
Testar e validar o CRM, verificando se está funcionando corretamente e se atende aos requisitos e às expectativas;
O CRM e o ERP são ferramentas diferentes e que se complementam. Ambas, importantes para proporcionar uma visão mais completa e estratégica do seu negócio. Para fazer essa mudança de gestão é preciso planejamento e escolher bons fornecedores, que estarão ao seu lado em cada etapa do processo. A abc71 é pioneira e especialista em sistemas ERP no Brasil. Se você busca uma solução completa de ERP, mas ainda tem dúvidas sobre a implementação, você pode saber mais sobre como a abc71 pode deixar a gestão do seu negócio mais eficiente? Clique link abaixo e agende uma demonstração com nossos especialistas.
